Comparatif des logiciels d’engagement des employés : grille d’évaluation et guide pour votre appel d’offres

La démo se passe bien. Votre équipe RH est fan du générateur de sondages, et la direction financière est satisfaite du devis pour la première année.

Le fournisseur présente un tableau de bord avec une carte thermique, qui semble rendre très facile l’identification des axes d’amélioration.

Six mois plus tard, vous vous rendez compte que vos indicateurs ne sont pas à la hauteur de vos attentes. Depuis la mise en ligne des résultats du premier sondage, les gestionnaires se connectent beaucoup moins. Les employés ont répondu à deux sondages mais ne parlent d’aucun changement concret.

Et au moment d’envoyer le troisième sondage, la baisse de participation est notable. On entend des commentaires comme : "À quoi ça sert ?"

Le problème, c’est que vous savez que les sondages d’engagement coûtent cher.

Chaque sondage qui n’aboutit à aucun changement visible rend plus difficile l’acceptation du suivant. Un logiciel d’engagement des employés qui excelle pour collecter la rétroaction, mais n’aide pas les gestionnaires à passer à l’action, vous fait perdre en crédibilité par rapport à avant son achat.

Alors, comment faire pour comparer de manière sérieuse et informée les différents logiciels d’engagement des employés?

Vous savez sûrement que la plupart des listes des "Top 10 Plateformes pour l’Engagement des employés" se contentent de comparer les pages de fonctionnalités. Cela ne vous aide pas à savoir ce qui se passera vraiment au bout de sept mois.

Dans ce guide, nous vous expliquons comment comparer efficacement les logiciels d’engagement des employés.

1. Définissez vos objectifs avant de comparer les fournisseurs

On peut facilement se laisser avoir par le discours commercial d’un fournisseur, et acheter un produit qui ne correspond qu’en partie à ses besoins.

Avant de vous lancer dans la comparaison de fournisseurs, posez-vous et définissez le problème que vous cherchez à résoudre, ainsi que les fonctionnalités indispensables.

Par exemple, si vous craignez un taux de roulement élevé dans un groupe spécifique d’employés, vous aurez besoin d’une plateforme qui vous permette de ventiler facilement les données selon l’ancienneté, les équipes sur site ou les niveaux hiérarchiques, tout en conservant l’anonymat des réponses.

Si vous souhaitez aider les gestionnaires à mieux réagir à la rétroaction de leurs équipes, vous aurez besoin d’une plateforme qui permette aux gestionnaires de facilement répondre à la rétroaction dans un délai imparti (par exemple dans les deux semaines après réception des résultats).

Si la confidentialité des employés a posé problème lors de votre dernier sondage, commencez par vérifier ce qu’un gestionnaire peut faire - ou ne pas faire - pour identifier les répondants à l’aide des filtres. Une fois que vous avez réglé le problème de la confidentialité, vous pouvez passer à l’examen des autres fonctionnalités.

Vous entendrez sûrement cet argument : selon les recherches de Gallup, seule une minorité d’employés dans le monde se sentent engagés au travail. Cette statistique figure en bonne place sur la première diapositive de présentation d’un fournisseur.

Cela montre qu’il s’agit d’un problème généralisé, mais ça ne vous indiquera pas où se situe le manque d’engagement dans votre entreprise, ni quelle fonctionnalité pourra vous aider à y remédier.

Pensez aussi aux questions de conformité et réglementation liées au fournisseur de votre solution d’engagement.

À quel moment pouvez-vous faire intervenir les bonnes personnes des départements informatique, juridique, financier et sécurité des systèmes d’information ?

Dans de nombreux pays de l’UE, vous devrez rapidement faire intervenir le comité d’entreprise ou les représentants du personnel. En Allemagne par exemple, si le comité d’entreprise a l’impression que le sondage auprès des employés est un outil d’« analyse du comportement ou des performances des employés », il peut bloquer le déploiement pour plusieurs mois, peu importe les plans de l’entreprise. Il est donc important de prendre en compte les représentants du personnel lorsque vous définissez vos besoins vis-à-vis d’un fournisseur.

Et enfin, que faire si une grande partie de vos employés ne sont pas des travailleurs de bureau ?

Comment allez-vous rédiger vos questions, et permettre aux employés de répondre au sondage ?

Par exemple, si vous comptez recueillir les réponses par QR code, borne, ou par SMS, comment allez-vous faire pour associer les réponses à la bonne équipe sur site, tout en respectant l’anonymat des employés ?

En général, vous avez deux options :

- Envoyer des liens individuels générés à partir des données de votre système RH

- Fournir aux employés un code correspondant à leur site

La première option vous permet d’associer les réponses à la bonne équipe, mais l’entreprise devra alors conserver des données sensibles sur les employés (numéros de téléphone, adresses courriel personnelles, etc.).

La deuxième option évite de stocker des données personnelles. Mais comme tout le monde utilise le même code, les résultats ne pourront être affichés qu’au niveau du site. Cela n’est pas très utile si votre problème d’engagement concerne une équipe qui est sous la responsabilité d’un responsable d’équipe.

Définissez également deux ou trois résultats concrets que vous souhaitez obtenir à la fin de votre premier cycle complet de sondage.

En plus de viser évidemment un taux de participation élevé, vous pouvez suivre des résultats plus spécifiques, comme le nombre de gestionnaires ayant organisé des mises en relation dans un délai de X semaines, le nombre d’équipes ayant convenu d’un plan d’action, ou encore l’amélioration de score sur la question « Je vois que des mesures sont prises à la suite des résultats du sondage ».

Définissez vos propres critères de réussite avant que les fournisseurs ne vous présentent leurs solutions, pour éviter de vous retrouver à adopter les leurs.

2. Distinguez le indispensable du superflu

Après une démo, on peut facilement se dire que toutes les plateformes d’engagement des employés se ressemblent.

Mais souvent, les différences se font jour au niveau des fonctionnalités avant le sondage (par exemple : comment sont distribués les sondages aux employés ?), après le sondage (par exemple : qui peut accéder à quelles parties des résultats ?) et après la publication des résultats (par exemple : que peut-on faire dans les semaines qui suivent le partage des résultats ?).

Sondages & Rétroaction

Imaginez à quoi ressembleraient un sondage pulse classique, et un sondage plus long mené auprès de l’ensemble de la population.

Demandez au fournisseur comment la plateforme gère les tendances si vous modifiez ou supprimez une question. Si elle associe automatiquement l’ancienne question à la nouvelle, vous risquez d’avoir de fausses tendances. À l’inverse, si elle scinde automatiquement les questions, vous pourriez être pénalisé pour avoir amélioré une question mal formulée.

Optez pour une plateforme qui vous laisse décider, mais qui vous permette aussi de signaler ces changements sur le tableau de bord.

Demandez qui s’occupe des traductions, et si une traduction modifiée est considérée comme une nouvelle traduction. Vous ne voulez pas qu’avec une petite retouche dans un texte traduit on ait l’impression que les résultats du sondage ont énormément changé dans le pays concerné.

Si vous savez que votre équipe de direction accorde une certaine importance à l’eNPS, ajoutez-le également à votre liste. Mais gardez bien en tête que l’eNPS est très sensible et peut facilement être faussé par les réponses de quelques employés seulement, surtout si vous avez de petites équipes. Utilisez-le comme un indicateur supplémentaire, et non comme votre principal outil de diagnostic.

Ajoutez des fonctionnalités comme la reconnaissance, les outils pour les entretiens individuels, et les outils de gestion des objectifs seulement si vous avez déjà identifié un problème pouvant être résolu par ces fonctionnalités. N’en rajoutez pas juste pour avoir une longue liste, et vous retrouver ensuite à avoir besoin d’un produit distinct pour ces fonctionnalités.

Analytique & Outils d’action

Quelles fonctionnalités analytiques sont disponibles sur votre plateforme d’engagement des employés ?

Pour chaque benchmark présenté dans un rapport, demandez au fournisseur : « Combien d’organisations sont comprises dans ce benchmark ? » « A quelle date remontent les données ? » « Ce benchmark correspond-il au secteur et à la taille d’entreprise de mon cas ? »

Demandez-lui également : « La formulation de la question de ce benchmark est-elle similaire à la formulation de ma question de sondage ? » Vous voulez savoir à quel point ces rapports sont comparables. Si le fournisseur compare votre question de sondage à une question complètement différente, vous aurez affaire à un sujet de comparaison complètement hors sujet.

Si le fournisseur propose une analyse de sentiment des commentaires, demandez-lui de vous montrer comment cela fonctionne avec vos langues et traductions. Demandez-lui également comment son module d’analyse de sentiment gère le sarcasme. Par exemple, son algorithme ne devrait pas classer comme positif un commentaire du style : « Génial, encore une réorganisation ».

Si la plateforme propose des fonctionnalités de prédiction du roulement, vérifiez si elles prédisent les départs au niveau des équipes ou des employés. Fournir un score de risque de départ pour chaque employé pose des questions en terme de confidentialité et de relations sociales. Proposer cette prédiction uniquement au niveau des équipes pose moins de problèmes.

Une prédiction individuelle de risque de départ peut inciter tout le monde dans votre entreprise à traiter cette personne différemment. Cela pousse également les gestionnaires à se comporter différemment avec leurs employés. Assurez-vous que toute prédiction de risque de départ soit conforme aux règles de protection des données et aux exigences en matière de relations sociales.

Demandez ensuite au fournisseur de vous présenter les « outils d’action », en partant d’un scénario réaliste.

Par exemple, si une responsable reçoit de mauvais résultats au sondage d’engagement pour son équipe, les outils d’action l’aident-ils à déterminer la marche à suivre ? Ou bien s’agit-il d’outils génériques dont la prise en main nécessite une éternité ? Une responsable ne peut en effet pas se permettre de passer des heures à utiliser ce genre d’outils.

Il faut que les outils soient faciles à utiliser entre deux réunions. Est-ce le cas ici ?

De la même manière, un membre de l’équipe RH peut-il agir ou vérifier si des mesures ont été prises, sans que ces fonctionnalités ne donnent l’impression d’avoir à surveiller les responsables ?

En cours de route, demandez au fournisseur combien de responsables, dans une entreprise typique, font simplement le choix de la première action suggérée par le système. Si le fournisseur est capable de répondre, c’est qu’il suit l’utilisation réelle de son produit. Par contre, s’il ne répond qu’en se basant sur des démos, ce n’est pas le cas.

Pourquoi est-ce que l’on insiste autant sur l’observation de l’utilisation des « outils d’action » par les responsables ?

Les recherches de Gallup montrent que les gestionnaires sont à l’origine de la majeure partie des différences d’engagement entre les équipes.

Priorisez avec la méthode MoSCoW

Une fois que vous avez compilé votre liste de fonctionnalités, classez-les selon la méthode MoSCoW. N’oubliez pas que chaque fonctionnalité « indispensable » doit avoir un lien direct avec le problème défini lors de la première étape.

De cette manière, il sera plus difficile pour quelqu’un d’arriver en disant « Il nous faut cette fonctionnalité », sans la relier à un résultat attendu de votre analyse du problème. Vous devriez ainsi pouvoir réduire la taille de votre liste de moitié.

Vous pouvez également garder précieusement toutes les fonctionnalités « à ne pas inclure » dans un dossier. Si au bout de six semaines, quelqu’un reconsidère la situation et demande : « Et cette fonctionnalité, on ne l’avait pas retenue ? », vous pourrez répondre poliment : « Regardons voir ce qu’il y a dans ce dossier... » plutôt que de vous sentir obligé de l’ajouter à votre plateforme d’engagement des employés.

3. Comparez les plateformes à l’aide d’une grille d’évaluation pondérée

Bien que votre grille pondérée ne choisisse pas une plateforme pour vous, elle vous aidera à défendre votre choix par la suite.

Définissez les pondérations avant la première démo, et respectez-les.

On peut être tenté de modifier les pondérations après avoir vu les produits, souvent sans s’en rendre compte, pour avantager le fournisseur préféré. Multipliez le score de chaque fournisseur (de 1 à 5) par la pondération, puis additionnez les résultats pour obtenir une note totale sur 5.

Voici des pondérations pouvant vous servir de point de départ, ainsi qu’un exemple de notation pour trois fournisseurs fictifs.

Avec seulement 0,1 point d’avance pour le fournisseur B (dans la marge habituelle entre évaluateurs), cette grille ne permet pas de trancher seule.

Avant que l’équipe d’évaluation n’élise un gagnant, réalisez une analyse de sensibilité. Que se passe-t-il si vous déplacez 5 points de pondération des "outils pour les gestionnaires" vers l’"analytique" ? Recalculez.

Cette fois-ci, le fournisseur C arrive en tête avec un score de 3,90, tandis que les fournisseurs A et B sont à égalité à 3,80.

Si le classement change aussi rapidement, c’est que votre grille pondérée ne vous aide pas vraiment à prendre une décision. Tout dépend de votre objectif principal, et il faut le définir clairement.

Dans ce cas, il est essentiel de comprendre les points forts de chaque fournisseur. Le fournisseur B se démarque pour les outils destinés aux gestionnaires, tandis que le fournisseur C obtient de bons résultats sur l’analytique et le coût. Si vous souhaitez mettre l’accent sur les plans d’action pour les gestionnaires, le fournisseur B est le meilleur choix.

Par contre, si votre entreprise cherche surtout à comprendre les causes profondes du roulement dans une structure organisationnelle complexe, le fournisseur C est le meilleur choix.

Cet objectif doit également guider la pondération dès le départ. Si votre premier cycle d’engagement des employés a échoué parce que les gestionnaires n’ont pas pris les choses en main, mettez les "outils pour les gestionnaires" à 25% et réduisez la pondération pour l’analytique. Si vous rompez avec une plateforme qui ne respectait pas l’anonymat dans les petites équipes, augmentez plutôt la pondération pour la sécurité et la confidentialité.

Si certains critères sont non négociables, transformez-les en critères éliminatoires plutôt qu’en scores pondérés.

Si un critère est vraiment non négociable, comme un niveau minimal de confidentialité ou la localisation des données, éliminez tout fournisseur qui ne respecte pas ce critère, peu importe son score total. Sinon, vous risquez de garder un fournisseur qui a obtenu la note de 2 en confidentialité simplement parce que son score global est élevé.

Demandez aux évaluateurs de noter les fournisseurs individuellement, puis regroupez-vous pour en discuter. Commencez par les plus grands écarts.

Si l’équipe informatique a mis une note de 2 pour "intégration" (pensant que le fournisseur avait promis une connexion prête à l’emploi), alors que les RH ont mis une note de 5 (à tort, pensant qu’un autre connecteur était inclus), clarifiez la situation avec le fournisseur et demandez-lui une documentation sur le connecteur.

Donnez la même série de tâches à tous les fournisseurs. S’ils sont d’accord, demandez-leur de charger un exemple construit à partir de la structure de votre entreprise.

Par exemple, vous voudrez peut-être savoir combien de temps il faut à un employé sans adresse courriel professionnelle pour répondre à un sondage sur son téléphone. Ou combien de temps il faut à un gestionnaire situé trois niveaux plus bas pour trouver les résultats de son équipe et choisir une action. Ou encore, combien de temps il faut à un administrateur RH pour extraire un rapport sur les équipes qui n’ont rien fait depuis la publication des résultats.

Dans Diffusion of Innovations, Everett Rogers explique que la décision d’adopter un nouvel outil dépend en grande partie de sa compatibilité avec les méthodes de travail actuelles, et de la possibilité de le tester avant de s’engager.

4. Vérifiez que l’outil de sondage auprès des employés est confidentiel et sécurisé

Les employés évaluent leur liberté pour partager des informations en fonction de ce qu’ils pensent pouvoir être vu par leurs responsables.

Donc, quand un fournisseur vous dit : "Vos réponses sont confidentielles", demandez-lui quelles règles concrètes existent pour garantir cette confidentialité.

Y a-t-il un nombre minimal de personnes requis avant d’avoir accès aux résultats, y a-t-il un seuil différent pour les commentaires, qui peut modifier ces seuils, et si oui, ces changements sont-ils enregistrés ?

Faites vos propres tests de déduction et de cumul de filtres

Demandez au fournisseur de réaliser des tests de déduction, mais faites-en aussi de votre côté.

Connectez-vous en tant que responsable ayant accès à un certain département ou une certaine équipe. Par exemple, si vous avez accès à un département de 12 personnes et à une sous-équipe de 8 personnes, vous pourriez voir les réponses des 4 autres membres du département, alors que ce nombre devrait être inférieur à n’importe quel seuil raisonnable. Si le fournisseur affirme appliquer un seuil de 5, mais vous laisse voir ces informations, c’est que sa politique de seuil n’existe que sur le papier.

Demandez aux fournisseurs d’effectuer plusieurs tests, dont des tests de cumul de filtres. Cela consiste à filtrer par site, puis par ancienneté, puis par genre. Si le cumul des filtres ramène le nombre d’interrogés sous le seuil minimal, la plateforme cache-t-elle les résultats ?

Ou applique-t-elle le seuil uniquement pour chaque critère séparément ?

Regardez ce que voit un responsable lorsqu’il modifie les filtres, et pas seulement ce qui apparaît sur le premier écran. Vérifiez aussi les filtres dans les exports. Les règles pour les exports sont souvent plus laxistes que pour les tableaux de bord.

Les recherches sur les réponses aux sondages montrent que les personnes sont plus enclines à répondre librement lorsqu’elles ont confiance dans les mesures mises en place par leur organisation pour protéger leur identité.

Un courriel des RH rappelant aux employés les mesures de sécurité n’aura pas le même effet qu’un sondage conçu en respectant la confidentialité.

Examinez la sécurité, la confidentialité des données, et les clauses de sortie

Demandez à vos équipes internes de sécurité et juridique de regarder les détails du sondage afin de déterminer ce qui est applicable pour votre entreprise.

Demandez aux fournisseurs quelles certifications ils possèdent actuellement (par exemple ISO 27001, ou rapport SOC 2 Type II), et regardez vous-même le certificat ou le rapport. Discutez également de l’accord sur le traitement des données, de la liste des sous-traitants, et de la manière dont le fournisseur respecte les exigences du RGPD ou CCPA le cas échéant.

Si la plateforme utilise de l’IA pour analyser vos commentaires, demandez si vos données vont servir à entraîner des modèles IA, et où ce traitement aura lieu.

Même si votre entreprise possède un certificat, cela vaut le coup de vous interroger sur la manière dont vous comptez utiliser les données.

Demandez où sont stockées les données, à qui elles appartiennent (par exemple : les réponses aux sondages), combien de temps elles sont conservées, et quelles données vous seront fournies dans les exports si vous décidez de quitter la plateforme.

Vérifiez que les données exportées contiennent bien l’historique rattaché à la structure de votre entreprise, et pas seulement des réponses brutes. Des réponses sans lien avec la structure de l’entreprise ou avec le niveau auquel les données ont été rapportées, ne vous permettront pas de générer une seule ligne de tendance dans votre prochaine plateforme.

5. Posez les mêmes questions à tous les fournisseurs dans votre appel d’offres

Dans un appel d’offres (RFP, pour « request for proposal »), vous pouvez laisser aux fournisseurs une certaine marge de manoeuvre pour présenter les capacités de leur produit.

Cependant, il est important qu’ils répondent tous aux mêmes questions, afin que votre équipe puisse facilement comparer leurs réponses.

Quelques exemples de questions à inclure dans votre appel d’offres :

• Entreprise et pérennité : Depuis combien de temps accompagnez-vous des entreprises de notre taille et notre niveau de complexité ? Quel est votre taux de fidélisation du chiffre d’affaires (à ne pas confondre avec la fidélisation clients) ? Parmi les fonctionnalités mentionnées dans vos réponses, lesquelles sont déjà accessibles aux clients ? Et lesquelles sont à prévoir dans votre feuille de route produit, avec un calendrier approximatif ?
• Sondages et accès : Quels éléments du sondage pouvons-nous modifier (par exemple la formulation des questions, la date d’envoi, les intitulés des tableaux de bord) ? Comment gérez-vous les données de tendance lorsque la formulation d’une question de sondage est modifiée ? Dans quelles langues pouvons-nous envoyer nos sondages et afficher nos tableaux de bord ? Pouvez-vous nous montrer comment un employé sans adresse courriel professionnelle peut participer au sondage, et comment sa réponse est rattachée à la bonne équipe ?
• Structure de l’entreprise et résultats : Comment synchronisez-vous notre structure organisationnelle avec votre plateforme ? Que deviennent les résultats précédents si nous réorganisons l’entreprise en cours de cycle ? Comment évitez-vous que les tests de déduction ou le cumul de filtres ne cassent l’anonymat dans les petits groupes ? D’où proviennent vos données de benchmark ? Combien d’organisations sont représentées ? À quelle date remontent les données ? Si vous proposez des fonctionnalités IA (par exemple un résumé généré par IA, ou des signaux d’alerte liés au roulement), quelles données sont utilisées pour produire vos analyses ? Ces fonctionnalités peuvent-elles opérer au niveau des équipes et des employés ? Comment faire pour que les équipes puissent vérifier la fiabilité des analyses générées par l’IA ?
• Suivi des actions par les gestionnaires : Pouvons-nous voir à quoi ressemble sur votre plateforme le premier entretien individuel des gestionnaires, une fois les résultats reçus ? Utilisez pour votre démonstration une équipe type ressemblant à la nôtre. Quelles actions peut entreprendre un gestionnaire à partir d’un résultat ? Notre équipe RH peut-elle également vérifier facilement si les gestionnaires ont partagé les résultats et ont entamé des actions, sans pour autant compromettre l’anonymat des réponses individuelles ?
• Déploiement : Quelles tâches devront être accomplies par nos équipes RH, informatique et communication ? Pouvez-vous nous présenter un plan réel de déploiement chez un client de taille comparable à la nôtre ? Nous voulons en savoir plus sur les étapes de décision, les formations, et les personnes responsables de la création et de la mise à jour de la structure de l’entreprise.
• Assistance : Quels sont vos horaires d’assistance ? Dans quel délai pouvons-nous espérer une réponse ? Aurons-nous une personne dédiée ? Si nous avons besoin d’aide pour la conception des sondages ou l’interprétation des résultats, cette assistance est-elle incluse ou facturée séparément ?
• Conditions commerciales : Le tarif dépend-il de l’effectif total, des utilisateurs actifs, ou du nombre d’employés interrogés ? Merci de nous fournir la liste de tous les frais, y compris les frais de configuration, les frais liés aux différents modules, ou les frais par employé. Pouvez-vous plafonner l’augmentation du tarif lors du renouvellement du contrat ? Comment pouvons-nous exporter nos données (y compris les résultats historiques rattachés à la structure de l’entreprise) et pouvons-nous confirmer leur suppression si nous changeons de fournisseur ?
• Références : Pouvons-nous avoir des échanges avec des clients dont la taille et la composition des effectifs sont comparables aux nôtres (notamment une entreprise avec beaucoup d’employés sans poste de travail fixe) ? Merci de nous fournir quelques références. Pour chacune de ces références, nous aimerions savoir ce qui a pris plus de temps que prévu, et combien de gestionnaires se connectent encore après le deuxième cycle de sondage. Si vous pouvez nous mettre en relation avec un client ayant décidé de changer de fournisseur, nous souhaiterions également pouvoir échanger avec lui.

N’hésitez pas à réclamer des précisions si vous recevez des réponses vagues du type « On s’en occupe » lorsque cela concerne une fonctionnalité indispensable.

Demandez aux fournisseurs de vous montrer concrètement comment ils « s’en occupent », en partant d’un scénario avec une entreprise comparable à la vôtre : même nombre de niveaux hiérarchiques, mêmes langues de travail, et mêmes cas particuliers liés à la gestion de la structure organisationnelle (par exemple un gestionnaire gérant deux équipes, un système de reporting matriciel, ou un site rattaché à une division mais dépendant d’une autre).

Par exemple, un fournisseur peut dire que son sondage auprès des employés est disponible en plusieurs langues. Mais s’il ne propose qu’une seule langue dans le tableau de bord des gestionnaires, cela pose un gros problème pour une entreprise internationale. Si vos gestionnaires travaillent dans plusieurs pays, ils auront besoin d’un outil de traduction pour pouvoir lire les analyses, ce qui risque de les déformer, ou découragera les gestionnaires à consulter les analyses.

Assurez-vous que la réponse du fournisseur à la question sur les réorganisations vous convienne.

Par exemple, certaines plateformes peuvent regetter les données des sondages précédents à la nouvelle structure de l’entreprise. La nouvelle équipe se retrouve ainsi avec des données de tendance, mais celles-ci portent sur une équipe qui n’existait pas encore sous cette forme. D’autres plateformes conservent les données de tendance selon l’ancienne structure.

Cette solution est plus précise, mais une équipe fusionnée ou réorganisée se retrouve alors à ne pas avoir de base de comparaison.

6. Pendant la démo, soyez à l’écoute des petits « Mais mon produit peut faire ça... »

Les fournisseurs présentent généralement des versions très stylées de leurs interfaces d’administration, mais le temps que passent les employés et gestionnaires dans d’autres parties du produit est presque intégral.

Demandez à la personne qui vous fait la démo de sortir du scénario prévu et de ne pas se connecter en tant qu’administrateur, mais plutôt en tant que gestionnaire terrain ou responsable RH régional, et de vous montrer ce que ces utilisateurs peuvent faire.

Si vous entendez un petit « Mais mon produit peut faire ça... » suivi de « Ça arrive au troisième trimestre... ou au quatrième », ne notez la fonctionnalité qu’en fonction de ce qu’elle sait faire aujourd’hui. Si vous en avez vraiment besoin, assurez-vous de l’avoir au contrat, avec un calendrier et une solution en cas de retard.

Si votre fournisseur vous dit : « Selon un sondage de nos clients, nous sommes la référence du secteur », méfiez-vous si vous n’obtenez pas le nom de la source de ce sondage, ni du nombre d’interrogés.

Imaginez que vous dirigiez un hôpital ou un entrepôt, à quoi cela vous servirait-il que la majorité des référencements soient des start-ups tech en forte croissance ? Tant que vous ne savez pas qui est représenté dans ces benchmarks, il est plus juste de comparer vos résultats à ceux de votre dernier cycle.

Si vous constatez que le fournisseur essaie de vous faire signer un contrat pluriannuel avant même que vous sachiez si les employés utiliseront le produit, regardez bien les clauses du contrat.

Négociez des clauses de sortie ou de réduction de périmètre précises se référant au pilote ou au premier cycle. Vous devrez avoir la possibilité de résilier si la participation baisse ou si les gestionnaires cessent d’utiliser les outils, sans avoir à compter sur la bonne volonté du fournisseur.

Par ailleurs, rappelez-vous que faire une erreur pendant une démo n’est pas forcément un signe alarmant. Les personnes qui font les démos peuvent se tromper, et les données dans les environnements de tests peuvent être en pagaille.

N’hésitez donc pas à demander aux fournisseurs de vous montrer comment accomplir une tâche dans le produit lui-même, et soyez égaux en exigences pour tous. Par contre, si un fournisseur refuse catégoriquement de sortir de son scénario, c’est un vrai signe alarmant.

Comment Sparkbay vous aide à comparer la rétroaction et le suivi des actions

Quand vous évaluez des outils de sondage, réfléchissez à ce que ceux-ci vous permettront de faire une fois que vos employés auront partagé leur rétroaction.

Avec Sparkbay, vous pouvez lancer des sondages pulse réguliers, et suivre la progression de votre Score d’Engagement sur 10, pour voir s’il y a une évolution après les actions des gestionnaires.

Vous pouvez également ajuster la formulation de vos sondages, tableaux de bord et contenus, pour refléter votre propre vocabulaire et les éléments dont vous souhaitez suivre l’évolution.

Pour les grandes organisations, nous attribuons automatiquement les droits d’accès aux rapports en fonction de la hiérarchie, de manière à ce que les gestionnaires ne voient que les rapports de leurs équipes.

Nous vous permettons également de masquer les résultats tant qu’un nombre minimum de réponses n’a pas été atteint (le seuil par défaut est de 5, mais peut être modifié).

Lors de votre démonstration, vous pouvez nous demander de passer d’un rôle à l’autre pour voir les différentes vues et savoir si le niveau de détail convient à vos gestionnaires.

Si votre équipe donne une mauvaise note à l’outil, vous pouvez nous demander de réaliser la même tâche guidée que celle que vous avez donnée aux autres fournisseurs, et nous noter en conséquence.

Si vous voulez voir comment Sparkbay peut vous aider à bâtir une équipe plus engagée, vous pouvez cliquer ici pour une démo.

7. Calculez le coût total, pas seulement celui de la licence

Comment savoir si un programme consacré à l’expérience des employés représente un bon investissement ?

En calculant tous les coûts associés.

Bien sûr, il faut connaître le prix de la licence, mais ce n’est pas le seul élément à prendre en compte. Pensez aussi au coût de mise en place du programme, aux modules ou connecteurs supplémentaires que vous pourriez payer, au temps que votre équipe RH consacre à la conception et au lancement de chaque cycle, au temps passé par les gestionnaires, etc.

Pour savoir ce que recouvre ce "etc.", tenez compte du nombre de gestionnaires, du nombre d’heures qu’ils passent à passer en revue les résultats et à échanger avec leurs équipes, ainsi que du nombre de cycles que vous prévoyez de mener chaque année.

Faisons un calcul simple. Imaginons que vous ayez 400 gestionnaires, qui consacrent 3 heures à chaque cycle, et que vous prévoyiez 4 cycles par an. Cela représente 4 800 heures de travail des gestionnaires par an (400 x 3 x 4). Le calcul est simple, ces heures vous coûteront probablement plus cher que la licence. Voilà aussi pourquoi vous pourriez choisir une plateforme plus chère si elle permet de gagner une heure par cycle.

Vos coûts dépendent aussi du nombre de sondages que vous comptez mener. Si vous passez de sondages trimestriels à des sondages pulse mensuels, le coût lié au temps des gestionnaires va considérablement augmenter. Et ça n’en vaut peut-être pas le coup si les équipes n’ont pas assez de temps pour agir avant le prochain sondage pulse.

Pour comparer les fournisseurs équitablement, demandez des devis basés sur les mêmes effectifs et les mêmes fonctionnalités. Vous pourrez ainsi comparer des offres comparables.

Vous pourrez aussi tester différents scénarios avec des questions du type : "Et si nous rachetions une autre entreprise ? Et si nous avions un pic saisonnier ? Et si nous devions vendre une partie de l’activité ?". Vous verrez alors leur effet sur les coûts.

Vous pourrez également repérer si un fournisseur :

• demande des frais de mise en place élevés (auquel cas, vous pouvez demander le détail de ces coûts) ;
• inclut dans le prix des prestataires que vous ne prévoyez pas d’interroger ;
• ne plafonne pas les augmentations de prix au renouvellement.

Vous pouvez aussi calculer un retour sur investissement approximatif. Pas besoin de compliquer les choses, il suffit de :

• calculer la valeur d’un résultat spécifique que vous pouvez raisonnablement relier à votre programme d’expérience des employés ;
• soustraire le coût du programme d’expérience des employés (en tenant compte de tous les coûts mentionnés plus haut) ;
• diviser le résultat par le coût du programme d’expérience des employés.

Le plus difficile, c’est de trouver un résultat que vous pouvez relier à votre programme d’expérience des employés.

La fidélisation est un bon indicateur, car il est facile de la relier à votre programme. Selon une étude Gallup, de nombreux employés qui quittent leur emploi pensent que leur organisation aurait pu faire quelque chose pour les retenir.

Évidemment, tous les départs que vous évitez ne seront pas dus à votre logiciel d’expérience des employés.

Vous pouvez comparer le taux de roulement des équipes qui agissent à partir des données sur l’expérience des employés avec le taux de roulement des équipes qui n’en font rien, puis comparer ces deux chiffres avec votre taux de roulement habituel. Bien sûr, ce calcul comporte un biais : les équipes qui agissent à partir de ces données sont probablement aussi celles qui feraient de toute façon des efforts pour retenir leurs employés. Mais cette approche est plus facile à défendre que d’inventer un chiffre.

Vous pouvez aussi tenir compte de la productivité ou de l’absentéisme, à condition de pouvoir mesurer une amélioration et de la relier de manière convaincante à votre programme d’expérience des employés.

Alors, pourquoi calculer le retour sur investissement ? C’est utile pour décider si vous devez investir ou non dans un programme d’expérience des employés. Par contre, ne le montrez pas à votre département financier comme une promesse de rendement à atteindre lors du renouvellement.

8. Faites un essai pilote avant de vous engager

Un essai pilote vaut le coup pour vérifier que la nouvelle plateforme fonctionnera dans votre entreprise. Le déploiement se déroulera-t-il vraiment comme prévu ? Les gestionnaires feront-ils ce que vous attendez d’eux ?

À ce stade, tâchez de ne pas remplir votre groupe d’essai uniquement avec des volontaires. Des gestionnaires enthousiastes pourraient présenter une image trop optimiste de l’adoption.

Choisissez plutôt des gestionnaires aux profils variés, y compris des sceptiques. Incluez au moins un site où les employés ne travaillent pas derrière un bureau, et assurez-vous que les équipes sont suffisamment grandes pour respecter le seuil d’anonymat, contrairement à une équipe de 4 personnes.

Définissez des objectifs et testez le cycle complet

Avant de commencer, posez-vous des questions quant aux objectifs de votre essai pilote. Combien de personnes prévoyez-vous de voir participer ? Combien de gestionnaires pensez-vous voir se connecter ?

Combien d’échanges autour des résultats devraient avoir lieu ? Combien d’actions devraient être menées à bien ?

Une fois l’essai pilote lancé, posez des questions aux employés après qu’ils ont envoyé leurs réponses. Savent-ils qui pourra les consulter ? C’est l’un des contrôles les plus utiles à faire dès le début, car vous ne voulez pas qu’un malentendu lors de l’essai pilote se transforme en rumeur lors du déploiement complet.

Les recherches sur les sondages auprès des employés suggèrent que l’un des facteurs les plus importants pour que les employés trouvent utile de fournir leur rétroaction, c’est la visibilité des actions de suivi.

Comme l’expliquent Jeffrey Pfeffer et Robert Sutton dans The Knowing-Doing Gap, les organisations confondent souvent le fait de parler d’un problème, ou de le mesurer, avec le fait d’agir concrètement. Si votre essai pilote s’arrête à la réception des résultats, vous n’évaluerez que le "savoir", et pas le "faire". Or, c’est bien le passage à l’action qui déterminera l’intérêt de votre plateforme.

Essayez de prolonger votre essai pilote avec un court sondage pulse de suivi. Demandez à vos employés s’ils ont remarqué des changements suite à leur rétroaction.

Demandez à vos gestionnaires d’examiner un des résultats avec leur équipe.

Faites ensuite le point avec eux. Y a-t-il certaines étapes qui leur ont posé problème ? Combien de temps cela leur a-t-il pris ?

De quoi avaient-ils besoin de la part des RH que votre plateforme ne leur a pas fourni ? Cela vous aidera à estimer le degré d’accompagnement RH à prévoir pour un déploiement à grande échelle.

Une fois que vous avez récolté toutes ces informations, ajoutez-les à votre grille d’évaluation.

À noter : ne modifiez un score que si votre essai pilote vous a apporté de nouveaux éléments plus solides. Notez le motif de chaque changement : cela pourrait avoir son importance si quelqu’un conteste votre décision finale, ou lors d’une discussion sur le renouvellement du contrat, trois ans plus tard.

Si vous voulez voir comment Sparkbay peut vous aider à bâtir une équipe plus engagée, vous pouvez cliquer ici pour une démo.